SLA en KPI’s in je offerte: kwaliteit meetbaar maken zonder jezelf vast te zetten

Wat is een SLA?

Een SLA, voluit service level agreement, is een afspraak over het niveau van je dienstverlening. Vaak is het een bijlage bij de dienstverleningsovereenkomst: het contract regelt de juridische kant, de SLA beschrijft wat de klant concreet mag verwachten en hoe dat wordt gemeten.

Een KPI, een kritische prestatie-indicator, is de maat waarmee je dat niveau meet. Een SLA zonder KPI’s is een intentie. PIANOo beschrijft contractmanagement bij de overheid als het meten van prestaties en bijsturen, met outputgerichte KPI’s als objectieve maat.

Bij een private tender stel je de SLA vaak zelf voor, als onderdeel van je offerte. Bij een aanbesteding zit hij meestal al in de stukken: in het programma van eisen of in de conceptovereenkomst. Dan is de vraag niet hoe je hem schrijft, maar of je hem kunt waarmaken.

Wat staat er in een SLA?

Een bruikbare SLA beantwoordt zes vragen. Ontbreekt er één, dan ontstaat de discussie later, tijdens het contract.

1. 1Welke diensten, en welke nietDe diensten, locaties, tijden en aantallen, en wat er buiten valt, zoals extra werk op verzoek.
2. 2Welk prestatieniveauPer dienst een of meer KPI’s met een norm: wat is goed genoeg, en vanaf wanneer is het een tekortkoming.
3. 3Hoe wordt gemetenMet welk systeem of welke methode, hoe vaak, door wie, en over welke periode.
4. 4Hoe wordt gerapporteerdWat er in de rapportage staat, hoe vaak, en in welk overleg je hem bespreekt.
5. 5Hoe wordt geëscaleerdWie wie belt als het misgaat, en binnen welke tijd, van uitvoerder tot directie.
6. 6Wat de gevolgen zijnEen verbeterplan, een malus, een boete, of juist een bonus bij een betere prestatie. En hoe hoog, met welk maximum, en wanneer niet, bijvoorbeeld als de oorzaak bij de klant ligt.

Malus, boete en bonus: wat is het verschil?

Een bonus is een beloning die een extra prestatie stimuleert. Als je aan alle afgesproken voorwaarden voldoet, moet de opdrachtgever hem uitbetalen. Een malus is een sanctie die niet onder het wettelijke boetebeding valt. PIANOo geeft als voorbeeld een SLA waarin printers binnen 24 uur worden gerepareerd, met een malus van 5 euro per uur dat een printer langer niet werkt.

Een boete valt wel onder het boetebeding. Artikel 6:91 Burgerlijk Wetboek noemt elk beding waarin je bij niet-nakomen een geldsom moet betalen een boetebeding. Volgens de wet (artikel 6:92 BW) komt een boete in beginsel in de plaats van schadevergoeding, maar een contract mag daarvan afwijken. Het model dienstverleningsovereenkomst van de Rijksoverheid (ARVODI-2025) heeft geen standaard boeteclausule. Kiest een opdrachtgever er wel voor, dan koppelt het model het bedrag aan de opdrachtwaarde met een maximum, en mag ze daarnaast nakoming en schadevergoeding vorderen. Een rechter matigt een boete alleen op jouw verzoek en als de billijkheid dat klaarblijkelijk eist (artikel 6:94 BW). Reken daar niet op.

Een malus kost je een deel van je factuur. Een boete kan meer kosten dan de opdracht oplevert.

Wat is een goede KPI?

Een goede KPI is SMART, door beide partijen te meten, en ligt onder je eigen invloed. Die laatste twee eisen worden het vaakst vergeten. PIANOo adviseert overheden ook om prestaties waar een prikkel aan hangt SMART te maken, de drempel duidelijk te maken en waar het kan automatisch te meten.

• SMARTSpecifiek, meetbaar, met een momentNiet “snelle opvolging”, maar “binnen vier uur ter plaatse bij een melding met prioriteit hoog, in 95% van de meldingen per maand”.
• GedeeldDezelfde gegevens voor allebeiMeet uit een bron die de klant ook kan inzien: zijn meldingensysteem, een gezamenlijke schouw, een tijdstempel in het systeem. Twee eigen metingen leveren twee waarheden op.
• InvloedAlleen wat jij in de hand hebtEen reactietijd heb je in de hand. Een tevredenheidscijfer van gebruikers hangt ook af van het gebouw, het beleid en de stemming. Spreek dat soort cijfers af als signaal, niet als norm met een malus.

Een KPI die je niet zelf kunt beïnvloeden, is geen afspraak. Het is een gok.

Voorbeelden van KPI’s per sector

Voor sommige diensten bestaan vaste meetsystemen. Bij schoonmaak is dat VSR-KMS, een systeem dat de schoonmaakkwaliteit vaststelt volgens objectieve schoonmaaktechnische criteria. Het is vastgelegd in de norm NEN 2075, waarvan de versie van september 2018 de versie uit 2000 vervangt. De norm vergelijkt de geleverde kwaliteit met de afgesproken kwaliteit, op basis van een visuele beoordeling van een steekproef. Bij groenonderhoud in de openbare ruimte wordt de kwaliteit vaak als beeld beschreven: de Kwaliteitscatalogus openbare ruimte van CROW werkt met beeldmeetlatten, meetinstructies en definities. In 2023 verscheen een geactualiseerde versie.

Noemt de klant geen meetsysteem, stel dan een bestaand systeem voor. Dat scheelt discussie over hoe je meet.

Hoe voorkom je dat je jezelf vastzet?

Een SLA beschermt ook jou, als je hem goed afbakent. Leg vast wat je nodig hebt van de klant, zoals toegang, tijdige meldingen of informatie, en spreek af dat een norm niet geldt als de oorzaak bij de klant ligt. Vraag om een opstartperiode waarin de KPI’s wel worden gemeten, maar nog geen gevolgen hebben. En spreek een maximum af voor malussen per maand of per jaar.

Reken een malus of boete bewust door in je prijs, op basis van wat je verwacht te missen. Volgens PIANOo calculeren opdrachtnemers malussen in de praktijk ook in.

Denk ook verder dan het contract. Schoot je bij een eerdere overheidsopdracht aanzienlijk of voortdurend tekort, en leidde dat tot vroegtijdige beëindiging, schadevergoeding of een vergelijkbare sanctie, dan kan een overheid je bij een volgende aanbesteding uitsluiten. Een norm die je structureel mist, kost dus meer dan een malus.

Wat doe je met de SLA of boetes van de opdrachtgever?

Bij een aanbesteding kun je de voorwaarden niet in je inschrijving aanpassen. Inschrijven onder voorwaarden is niet toegestaan. Wil je iets veranderen, dan moet dat vóór de inschrijving, met een vraag in de nota van inlichtingen. De Gids Proportionaliteit zegt dat inschrijvers de kans moeten krijgen om suggesties te doen voor aanpassing van de conceptovereenkomst (voorschrift 3.9 B).

De gids geeft je ook de argumenten. Een risico hoort bij de partij die het het best kan beheersen of beïnvloeden (voorschrift 3.9 A). Boetes zijn in de regel niet verzekerbaar. En clausules moeten in samenhang worden bekeken, omdat ze samen disproportioneel kunnen worden, ook als elk afzonderlijk redelijk lijkt. Hoe je een te zware eis verder aankaart, lees je in de Gids Proportionaliteit. Neem de boetes ook mee in je bid/no-bid-afweging.

Hoe scoor je punten met KPI’s in je plan van aanpak?

Met KPI’s maak je een belofte controleerbaar, en een commissie kan alleen punten geven voor wat ze kan controleren. Een plan van aanpak met een doel, een getal en een moment overtuigt meer dan een plan vol goede bedoelingen.

Maar besef wat je doet. PIANOo schrijft dat wat een inschrijver aanbiedt, tijdens de uitvoering moet worden nageleefd, en dat de opdrachtgever kan controleren of je je houdt aan wat je in de inschrijving hebt toegezegd. PIANOo wijst overheden er ook op dat kwaliteit beter afdwingbaar is naarmate die SMARTer is uitgevraagd. Elke KPI in je plan van aanpak is dus een KPI in je contract.

• Belofte“Wij reageren snel op storingen.”Niet te controleren. De commissie kan er niets mee.
• Met KPI“Meldingen met prioriteit hoog pakken wij binnen 4 uur op. Bij een vergelijkbare opdracht haalden we dat het afgelopen jaar bij 97% van de meldingen. We rapporteren maandelijks uit jullie eigen meldingensysteem.”Een norm, bewijs uit eigen werk en een meetmethode die de opdrachtgever zelf kan inzien. Fictief voorbeeld.

1. 1Begin bij wat de opdrachtgever belangrijk vindtHaal de doelen uit het programma van eisen en de beoordelingscriteria, en kies daar je KPI’s bij. Meer daarover in schrijven voor punten.
2. 2Gebruik je eigen cijfersBeloof een norm die je bij vergelijkbare klanten al haalt, en laat dat zien. Een norm die je nergens haalt, is een risico, geen meerwaarde.
3. 3Bied iets extra’s dat je kunt metenEen kortere reactietijd dan gevraagd, of een rapportage die de opdrachtgever anders zelf maakt. Meetbare meerwaarde kan de commissie belonen.
4. 4Toets elke KPI vóór je indientLaat operatie elke norm lezen. Kunnen zij het waarmaken? Zo niet, haal hem eruit.

Wat je in je inschrijving belooft, lees je later terug in je contract.